bemorrow Kundenzentrierung Studie 2024

In unserer neuesten Studie zum Thema Kundenzentrierung haben wir umfassende Gespräche mit 47 Entscheidungsträgern aus renommierten europäischen Unternehmen geführt, um ihre Perspektiven auf das Konzept der Kundenzentrierung (Customer Centricity) zu verstehen. Unser Ziel war es, zu erfassen, wie Führungskräfte Kundenzentrierung interpretieren und wie sie dieses Konzept zur Förderung des langfristigen Erfolgs und der zukünftigen Wettbewerbsfähigkeit ihrer Unternehmen einsetzen. Die Studie ist zum Download in deutscher und englischer Sprache unter www.customer-centricity.info verfügbar.

Obwohl das Thema Kundenzentrierung in vielen Diskussionen präsent ist, zeigt die Praxis, dass nur wenige Unternehmen Customer Centricity in ihren Strategien und ihrem Alltag verankern. Unsere qualitative Studie zielt darauf ab, ein tieferes Verständnis dafür zu entwickeln, wie Manager aus verschiedenen Branchen und Unternehmensgrößen Kundenzentrierung interpretieren und wie sie das Konzept der Kundenzentrierung bereits in ihren Unternehmen umsetzen. Unsere Untersuchung hat sechs zentrale Erkenntnisse hervorgebracht:

Das Verständnis von Kundenzentrierung ist breit gefächert: Manche Unternehmen betonen individuelle Personalisierung, andere fokussieren auf Kundenverständnis und -wertsteigerung.

Die Mehrheit der Expert:innen ist sich einig, dass langfristige Wettbewerbsdifferenzierung über Produktmerkmale hinausgeht und sich vielmehr durch einzigartige Kundenerlebnisse definiert, die einen kundenzentrierten Ansatz erfordern.

Effektive Kundenzentrierung braucht das Engagement aller Mitarbeitenden, nicht nur der kundennahen Rollen, angeführt durch Führungskräfte, die eine stimmige Unternehmenskultur vorleben.

Kundenzentrierung erfordert spezifische Fähigkeiten, passende Instrumente und die richtige Haltung, um Kundenbedürfnisse zu verstehen und die Unternehmensaktivitäten darauf abzustimmen.

Datenintelligenz transformiert Kundenerlebnisse, indem sie persönliche Interaktionen optimiert und manchmal ersetzt, was besonders im E-Commerce offensichtlich ist. Im B2B bleibt Vertrauen zentral, was zu mindestens zum jetzigen Zeitpunkt eine hybride Kundenansprache erforderlich macht.

Kundenzentrierung als Teil der Unternehmensstrategie zu implementieren ist ein Marathon, kein Sprint. Die nachhaltige Integration in die Organisation und die notwendigen langfristigen Investitionen sind eine Herausforderung für Führungskräfte. Die adäquate Operationalisierung von Kundenzentrierung ist unternehmensindividuell – den einen Blueprint gibt es nicht.

Um eine kundenzentrierte Kultur zu etablieren, sollten Führungskräfte mit gutem Beispiel vorangehen und Kundenzentrierung als Teil der Kernstrategie betrachten. Es geht darum, langfristigen Kundennutzen über kurzfristige Ziele zu stellen und ein tiefes Verständnis für Kundenwünsche und -bedürfnisse zu entwickeln. Mitarbeiter:innen sollten dazu ermutigt werden, Beziehungen zu Kunden aufzubauen und zu pflegen. Eine starke Kundenbindung wird durch persönliche Interaktionen und das effektive Management von Kundenerwartungen erreicht.

Die Organisationsstruktur sollte kundenzentriert ausgerichtet sein, um die Kundenerfahrung zu verbessern und schnelle, konsistente Serviceleistungen über alle Kontaktpunkte hinweg zu garantieren. Die vollständige Studie bietet neben Einblicken in die aktuellen Herausforderungen und Chancen, die sich durch Kundenzentrierung ergeben, auch praxisnahe Empfehlungen für Unternehmen, die ihre Strategien in diesem Bereich verbessern möchten. Sie ist zum Download unter www.customer-centricity.info verfügbar.

Bei Interesse am Austausch rund um die Themen Business Transformation oder Zielbild Entwicklung, melden Sie sich gerne unter hello@bemorrow.com.