Beratungsfeld – Kundenzentrierung und Customer Experience
Globale Customer Experience Strategie
Herausforderung
Sicherstellung einer konsistenten und wertigen Costumer Experience an allen relevanten Berührungspunkten zwischen Kunden und Anbieter über den gesamtem Kundenlebenszyklus hinweg und zwar für alle Produktkategorien und alle Märkte.
Vorgehensweise
Mittels einer fokussierten Umfeld-, Markt- und Zielgruppenanalyse identifizieren wir die „Moments of Truth“ im Kundenlebenszyklus, also die prägenden Beziehungsmomente zwischen Unternehmen und Nutzer. Um die Erwartungen und Anforderungen der Kernzielgruppen an diese Momente detailliert zu verstehen, führen wir qualitative und quantitative User-Research durch. Danach dokumentieren und bewerten wir den Status Quo in den einzelnen Beziehungsmomenten, evaluieren bestehende Kanal-Strategien und führen interne Workshops zur weiteren Insight-Generierung durch.
Aufbauend auf diesem Wissen und unter Berücksichtigung der aktuellen Marken- und Konzernziele, entwickeln wir gemeinsam mit unserem Kunden eine globalen Strategie für diese entscheidenden Beziehungsmomente. Diese besteht aus der übergreifenden Haltung und Tonalität der Marken in allen Interaktionen, der Definition der Themen, über welche die Marken sprechen und der Entwicklung globaler Standards, Prozesse und Gütekriterien für die Ausgestaltung der relevanten Beziehungsmomente.
Ergebnisse und Nutzen
Definition einer übergreifenden Markenhaltung, die das Verhalten der Marke in den Interaktionen definiert, und globaler Standards für die Ausgestaltung der „Moments of Truth“ für alle relevanten Kernzielgruppen. Ableitung der relevanten strategischen Projekte sowie Verortung derselben in einem korrespondierenden Roll-Out Plan.
Weitere Projektreferenzen
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