Entwicklung globale Customer Experience Strategie

Herausforderung

Sicherstellung einer konsistenten und wertigen Costumer Experience an alle relevanten Berührungspunkten zwischen Kunden und Anbieter über den gesamtem Kundenlebenszyklus hinweg und zwar für alle Produkt­kategorien und alle Märkte. 

Vorgehensweise

Mittels einer fokussierten Umfeld-, Markt- und Zielgruppen­analyse identifizieren wir die „Moments of Truth“ im Kunden­­lebenszyklus, also die prägenden Beziehungsmomente zwischen Unternehmen und Nutzer. Um die Erwartungen und Anforderungen der Kernzielgruppen an diese Momente detailliert zu verstehen, führen wir qualitative und quantitative User-Research durch. Danach dokumentieren und bewerten wir den Status Quo in den einzelnen Beziehungs­momenten, evaluieren beste­hende Kanal-Strategien und führen interne Workshops zur weiteren Insight-Generierung durch.

Aufbauend auf diesem Wissen und unter Berücksichtigung der aktuellen Marken- und Konzern­ziele, entwickeln wir gemeinsam mit unserem Kunden eine globalen Strategie für diese entscheiden Beziehungsmomente. Diese besteht aus der über­greifenden Haltung und Tonalität der Marken in allen Interaktionen, der Definition der Themen, über welche die Marken sprechen und der Entwicklung globaler Standards, Prozesse und Gütekriterien für die Ausgestaltung der relevanten Beziehungsmomente.

Ergebnisse & Nutzen

Definition einer übergreifenden Markenhaltung, die das Verhalten der Marke in den Interaktionen definiert, und globaler Standards für die Ausgestaltung der „Moments of Truth“ für alle relevanten Kernzielgruppen. Ableitung der relevanten strategischen Projekte sowie Verortung derselben in einem korrespondierenden Roll-Out Plan.

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